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12368电话语音系统是按照市高院的统一安排部署，根据《天津法院司法公开三大平台建设实施方案》，为进一步提升司法为民工作水平而开通的服务热线。二中院12368电话语音系统自2014年7月1日正式开通以来，人工值守平台共计服务了50多名社会公众及诉讼参与人，热线解答的问题涉及查询案件、法律咨询、联络法官、意见建议、信访等多项内容。值守人员在面对社会公众提出的各种问题时，耐心答疑解惑，即方便了群众诉讼又保护了当事人隐私。
一、重视群众问题，及时高效地解决群众疑问。通过对二中院自开通12368电话语音系统以来的来电热线统计，社会公众的问题主要集中在法律咨询和查询案件，剩下的少数问题为联络法官、意见建议和信访。对于程序性的法律咨询、提供查询码的案件查询，12368人工值守人员均及时解答群众的疑惑。当事人要求联络法官，并提供具体的法官姓名和案件信息的，值守人员给予当事人法官的联络号码。社会公众提出意见建议，值守人员认真记录并汇报领导研究后及时解决。12368电话语音系统开通以来，来电群众整体反映良好，对值守人员的解答表示满意。
二、保护案件当事人的信息。因通过热线电话无法核实查询案件人的信息，在社会公众通过12368诉讼服务热线查询案件时，能够提供正确的案件密码，值守人员帮助查询或核实案件信息。社会公众未能提供查询码查询案件的，值守人员告知其提供相应的身份证明到本院诉讼服务窗口查询。经核实并确认查询人非案件当事人的，人工值守人员告知其无法查询。通过这样的流程，既确保能够及时地解决案件当事人案件查询的需求，又保护了案件当事人的隐私。
三、化解当事人的情绪。部分群众咨询时情绪非常激动，值守人员详细了解群众咨询问题后，耐心疏导群众情绪，并根据具体情况给予其解决的方法。对于不属于法院管辖的事件，告知群众可以解决其问题的机构；对于属于法院管辖的案件，确实存在问题需要解决的，告知群众解决问题的措施和方法，案件不存在问题的，耐心化解当事人的情绪。
天津二中院近日开通的12368电话语音系统，是该院推进司法公开，完善司法便民、利民的新举措。今后将进一步完善措施，提高水平，为广大人民群众提供更加高效便捷的司法服务。
摄影：初颖
摄影：初颖